Entrevista a un experto: Patient Prism

Hoy conversamos con Amol Nirgudkar, CEO de Patient Prism, pionero en inteligencia conversacional para empresas del sector salud. Patient Prism ha analizado más de 300 millones de interacciones con pacientes y ha permitido a centros de salud recuperar del 20 al 50 % de los ingresos perdidos, mejorando en un 30 % la tasa de conversión de llamadas en citas. Gracias a su plataforma impulsada por IA, Patient Prism ofrece asesoramiento en tiempo real, escenarios de seguimiento automatizados y análisis de rendimiento que ayudan a los consultorios a transformar más solicitudes de pacientes en citas programadas. Una respuesta a un problema que afecta a todo el sector: el 45 % de los pacientes que buscan atención no logran obtener una cita debido a una mala gestión de las llamadas.

En CLARIA, hemos acompañado a 1,5 millones de clientes haciendo que la salud auditiva sea accesible y asequible, eliminando la barrera de precio de 5.000 $ de los audífonos recetados que privaba al 80 % de las personas afectadas de una solución. Sabemos lo que significa transformar un sector de salud tradicional eliminando los obstáculos al acceso, ya sea el costo, la complejidad o los intermediarios, y poniendo la tecnología al servicio de la democratización de la atención. Estábamos ansiosos por descubrir cómo Patient Prism aplica principios similares de innovación mediante IA, decisiones basadas en datos y optimización de la accesibilidad para transformar la relación entre los centros de salud y sus pacientes, y qué enseñanzas puede aportar nuestra exigencia en materia de servicio al cliente a las organizaciones sanitarias que desean garantizar a cada paciente el acceso a la atención que busca.

P1: CLARIA se fundó con la misión de hacer que la salud auditiva sea accesible eliminando la barrera de los audífonos recetados de 5.000 $, que impedía al 80 % de las personas recibir ayuda. Patient Prism menciona el 45 % de las solicitudes de pacientes perdidas por los centros de salud: ¿se trata de una "barrera de accesibilidad" para los pacientes que buscan atención, y cómo la elimina su plataforma, de la misma manera que CLARIA eliminó la barrera del precio?

R: Sí, esta tasa del 45 % de solicitudes perdidas constituye una verdadera barrera de accesibilidad. Como pioneros en inteligencia conversacional para empresas de salud, hemos analizado más de 300 millones de interacciones con pacientes y constatamos que casi la mitad de ellos se topan con un obstáculo: llamadas sin respuesta, tiempos de espera, personal mal capacitado o una reserva de citas complicada. Nuestra IA captura y analiza cada interacción, ya sean llamadas, SMS, chats o formularios web, y luego brinda un asesoramiento de un minuto a los equipos de recepción. Cuando una interacción no se convierte, nuestras alertas RELO desencadenan un seguimiento automatizado en casi tiempo real mediante SMS, correos electrónicos de seguimiento y notificaciones al responsable. Patient Prism mejora en un 30 % la tasa de conversión de llamadas en citas. Al igual que CLARIA eliminó la barrera del costo, nosotros eliminamos las barreras de comunicación y reserva de citas gracias a la inteligencia artificial.

P2: En CLARIA, sabíamos exactamente cuántas personas no podían pagar los audífonos tradicionales: la brecha de accesibilidad era cuantificable, el 80 % del mercado. ¿Cómo ayuda Patient Prism a las organizaciones de salud a identificar y medir sus propias brechas de accesibilidad, especialmente en la reserva de citas y el contacto con los pacientes, para entender cuántos pacientes están rechazando involuntariamente?

R: La medición es fundamental. Como pioneros en inteligencia conversacional para empresas de salud, cuantificamos las brechas de accesibilidad con precisión. Cuando integramos un consultorio, este generalmente descubre que pierde el 45 % de las solicitudes de pacientes sin siquiera ser consciente de ello. Desplegamos un seguimiento de llamadas mediante IA, independiente del sistema telefónico y compatible con más de 200 operadores, y proporcionamos en 7 días una auditoría de accesibilidad completa. Nuestra identificación por huella vocal (Voice Fingerprint) asigna automáticamente cada llamada a un agente específico, sin necesidad de un identificador de conexión telefónica. Nuestro análisis de los motivos de no reserva (Reason Not Booked Analysis) se apoya en el principio de Pareto: solo cuatro categorías de obstáculos (seguro, planificación, reflexión en curso, correo de voz) explican el 84 % de las citas no reservadas. Luego desglosamos cada una de ellas en subcausas precisas. Una vez que una organización constata que rechaza cada mes de 100 a 300 pacientes que deseaban pedir una cita, dispone de datos claros sobre los puntos de ruptura de su accesibilidad y sobre el valor de su corrección.

P3: CLARIA se apoya en la tecnología, en aplicaciones para smartphones, en la IA de procesamiento A2™ Max y en la distribución directa al consumidor para hacer que los audífonos sean accesibles sin consulta médica ni receta. ¿En qué mejora concretamente la tecnología de seguimiento de llamadas mediante IA de Patient Prism el acceso de los pacientes a las citas médicas, y qué barreras creadas por los métodos de reserva tradicionales hace desaparecer la IA conversacional?

R: La tecnología derriba las barreras a gran escala. Como pioneros en inteligencia conversacional para empresas de salud, hemos construido una infraestructura de IA que elimina dos fallos mayores en materia de accesibilidad. Primero, el 30 % de las interacciones con los pacientes quedan sin respuesta. Nuestros agentes de voz y texto captan automáticamente estas interacciones perdidas, generando un +30 % de nuevos pacientes adicionales. Luego, del 35 al 45 % de las llamadas contestadas no desembocan en una cita. Nuestra plataforma determina si el obstáculo es de marketing, ventas o de operaciones. Nuestro motor RELO desencadena un seguimiento automatizado en casi tiempo real mediante SMS, correo electrónico y alerta al responsable, recuperando del +7 al 10 % de las oportunidades perdidas. El efecto combinado se traduce en un aumento de más del 30 % en la adquisición de nuevos pacientes. Nuestra inteligencia de segmentación de pacientes distingue una cirugía cardíaca de una consulta de medicina general, lo que permite un enrutamiento basado en la urgencia. Este enfoque mejora en un 30 % la tasa de conversión de llamadas en citas, sin personal ni presupuesto de marketing adicionales.

P4: En CLARIA, ofrecemos asistencia de por vida por teléfono, correo electrónico, chat y SMS, porque sabemos que la accesibilidad no concierne solo al producto: pasa también por un acceso permanente a la comunicación. ¿Cómo mejora Patient Prism la accesibilidad de la comunicación entre los pacientes y los centros de salud, especialmente para aquellos que llamaron una vez, no lograron contactar a nadie y renunciaron a recibir atención?

R: La accesibilidad supone un compromiso continuo y un acompañamiento operativo integrado. Como pioneros en inteligencia conversacional para empresas de salud, nuestras alertas RELO activan seguimientos automatizados y multicanal en casi tiempo real: SMS, correos electrónicos con un enlace de reserva de cita y alertas a los responsables para los pacientes de alto valor. Permitimos que los pacientes intercambien a través del canal de su elección. La reserva de citas por SMS alcanza una tasa de finalización del 92 % entre los menores de 45 años, mientras que el recordatorio telefónico funciona mejor a partir de los 60 años. Nuestra función Proximity Appointment identifica los centros cercanos con espacios disponibles cuando un establecimiento carece de profesionales. Más allá de la tecnología, nuestro equipo integrado de éxito del cliente (Client Success) trabaja directamente con las operaciones: otorga a las estructuras la visibilidad necesaria para actuar y el rigor para llegar hasta el final. Este enfoque ayuda a los consultorios a recuperar del 20 al 50 % de los ingresos perdidos de pacientes en 60 días, con una tasa de conversión de llamadas en citas que aumenta un 30 %.

P5: La visión de CLARIA se resume en una fórmula: «Una audición para todos®», es decir, un acceso universal a la salud auditiva. A la luz de los 300 millones de interacciones analizadas por Patient Prism y de sus análisis mediante IA de los obstáculos para la reserva de citas, ¿cómo luce el futuro de la accesibilidad a la atención médica cuando cada establecimiento optimiza el contacto con el paciente y la reserva de citas como CLARIA optimizó el acceso a los audífonos?

R: Como pioneros en inteligencia conversacional para empresas de salud, estamos construyendo la infraestructura de un acceso universal a las citas. Este futuro pasa por la eliminación del 30 % de las interacciones hoy perdidas, gracias a agentes de voz y texto autónomos que captan cada solicitud. Pasa también por la recuperación del 35 al 45 % de las llamadas contestadas que no desembocan en nada, mediante escenarios RELO inteligentes capaces de identificar el obstáculo preciso y activar automáticamente la acción de seguimiento adecuada. Nuestro análisis de la varianza entre centros (Location Variance Analysis) ofrece una visibilidad que va desde el rendimiento global de la cartera hasta el de cada agente, permitiendo a los grupos de salud replicar las mejores prácticas en más de 50 centros. Nuestra inteligencia de segmentación de pacientes garantiza que los pacientes de cirugía cardíaca, consultas ortopédicas, exámenes oncológicos y admisiones en medicina general sean clasificados, priorizados y contactados según su grado de gravedad clínica. Con más de 50 integraciones de software de gestión de consultorios, compatibilidad con más de 200 operadores telefónicos y un despliegue a medida, las organizaciones obtienen un aumento de más del 30 % en la adquisición de nuevos pacientes en 90 días. El objetivo se une al enfoque de CLARIA: que cada paciente que necesite atención pueda acceder a ella sin obstáculos innecesarios.